Procédures de traitement des plaintes des clients

Chez Equitable1, nous sommes fiers de notre service et nous nous engageons à vous offrir la meilleure expérience client possible. Si vous avez une plainte ou une préoccupation, veuillez suivre nos procédures de traitement des plaintes des clients (PTPC) en trois étapes afin que nous puissions travailler avec vous pour la résoudre le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Étape 1 : Parlez au représentant de votre unité opérationnelle

De nombreuses plaintes peuvent être réglées au premier point de contact. Si vous avez une plainte, parlez au représentant de l’unité opérationnelle avec laquelle vous traitez. Si le représentant de l’unité opérationnelle n’est pas en mesure de régler votre plainte à votre satisfaction, celle-ci peut être renvoyée au gestionnaire de cette personne, qui a le pouvoir de régler, en temps opportun, la majorité des plaintes qui surviennent. Vous pouvez communiquer avec le représentant de votre unité opérationnelle :

Pour Banque Équitable et la Fiducie Équitable :

Téléphone
À Toronto, au +1-416-515-7000 (
Numéro sans frais : 1-866-407-0004
1-866-940-1201 pour l’Ouest canadien
   
Courriel2 serviceclientele@eqbank.ca ou serviceclientele@eqtrust.ca, selon le cas
   
Par la poste Service à la clientèle, Banque Équitable/Fiducie Équitable (selon le cas)
Tour Banque Équitable
30 St. Clair Avenue West, bureau 700
Toronto (Ontario) M4V 3A1

Pour la Banque EQ – Services bancaires numériques :

Téléphone
Numéro sans frais : 1-844-437-2265
À l’extérieur de l’Amérique du Nord : ) 1-416-551-3449
   
Courriel2 contact@eqbank.ca
   
Poste Service à la clientèle, Banque EQ
Tour Banque Équitable
30, avenue St. Clair Ouest, bureau 700.
Toronto (Ontario) M4V 3A1

Étape 2 : Communiquez avec le chef de l’unité opérationnelle

Si le représentant de l’unité opérationnelle ou le gestionnaire de cette personne n’est pas en mesure de régler votre plainte dans les 14 jours civils suivant la date à laquelle nous avons reçu votre plainte pour la première fois, nous la transmettrons automatiquement au chef de l’unité opérationnelle. De plus, si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction à l’étape 1, vous pouvez la transmettre au chef de l’unité opérationnelle en faisant ce qui suit :

Ligne d’information sur les plaintes
Toronto : +1-416-515-2293
Numéro sans frais : 1-855-832-9448
   
Courriel2 plaintes@eqbank.ca ou plaintes@eqtrust.ca, selon le cas
   
Par la poste Chef d’unité opérationnelle – Plaintes, Banque Équitable/Fiducie Équitable/Banque EQ (selon le cas)
Tour Banque Équitable
30, avenue St. Clair Ouest, bureau 700.
Toronto (Ontario) M4V 3A1

Étape 3 : Écrivez au Bureau de règlement des différends (BRD)

Si le chef de l’unité opérationnelle n’est pas en mesure de régler la plainte à votre satisfaction, vous pouvez la transmettre au Bureau de règlement des différends d’Équitable. En étroite collaboration avec les clients et les unités commerciales pertinentes d’Équitable, le Bureau de règlement des différends mène de façon indépendante une enquête complète sur les plaintes des clients, sous réserve de certaines limites, et s’engage à fournir un examen impartial pour aider les clients et Équitable à parvenir à une résolution juste, raisonnable et transparente. Si votre plainte n’a pas été réglée dans le cadre des deux premières étapes de nos procédures de traitement des plaintes des clients, vous voudrez peut-être la présenter par écrit au Bureau de règlement des différends. Le Bureau de règlement des différends est dirigé par le chef de la conformité d’Équitable.

Courriel2 ou dro-brd@eqtrust.ca, selon le cas
   
Par la poste Bureau de règlement des différends, Banque Équitable/Fiducie Équitable/Banque EQ (selon le cas)
Tour Banque Équitable
30, avenue St. Clair Ouest, bureau 700.
Toronto (Ontario) M4V 3A1

Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte écrite dans les 48 heures suivant sa réception. Si votre plainte relève du mandat du Bureau de règlement des différends et a franchi les deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients, une enquête complète sera entreprise. La plupart des enquêtes sont terminées dans un délai de quatre à six semaines et vous recevrez une résolution ou une recommandation finale par écrit. Aucune recommandation formulée n’est exécutoire et les parties sont libres de l’accepter ou de la rejeter et de chercher d’autres solutions.

Certaines questions ne relèvent pas du mandat du Bureau de règlement des différends. Il s’agit notamment des politiques d’octroi de crédit et/ou des décisions de prêt; des questions de politique, comme les taux d’intérêt, les frais de service et la fermeture de comptes; des questions qui font l’objet de litiges ou qui ont été tranchées par les tribunaux; et des opérations pour lesquelles les dossiers d’Équitable n’existent plus (habituellement après six ou sept ans).

Pour les clients titulaires d’une marge de crédit hypothécaire Banque Équitable seulement : Si vous souhaitez contester une transaction ou une entrée effectuée avec votre carte d’accès Visa Banque Équitable et que vous avez suivi les procédures de traitement des plaintes des clients en trois étapes d’Équitable, et que vous n’êtes pas satisfait de la résolution, vous pouvez également communiquer avec l’émetteur de la carte d’accès Visa Banque Équitable, Peoples Trust Company, au 1-855-683-2881 ou consultez leur processus de traitement des plaintes, qui se trouve à https://www.peoplestrust.com/fr/a-propos-de-nous/reponse-a-vos-preoccupations/.

Pour la carte Joker Prepaid Visa® émise par les acheteurs de Banque Équitable seulement : Si vous avez une question ou une plainte au sujet d’un aspect quelconque de votre carte, essayez d’abord de la résoudre en appelant le numéro sans frais du service à la clientèle de la carte Joker au 1-833-250-6810 (étape 1). Si le service à la clientèle n’est pas en mesure de résoudre la demande ou la plainte à votre satisfaction, vous pouvez transmettre votre plainte aux services aux titulaires de cartes en composant le 1-833-241-4894 (étape 2). S’ils ne sont pas en mesure de résoudre le problème à votre satisfaction, vous pouvez renvoyer votre plainte par écrit au Bureau de règlement des différends d’Équitable, étape 3 de la procédure de traitement des plaintes des clients d’Équitable, comme décrit ci-dessus.

Ressources supplémentaires ‒ Organismes externes

Si vous avez besoin de plus amples renseignements ou si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir reçu la décision de notre Bureau de règlement des différends, les organismes externes suivants peuvent vous fournir des renseignements et un examen plus approfondi de votre plainte.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Si vous n’êtes pas satisfait de la recommandation finale formulées par notre Bureau de règlement des différends, vous pouvez renvoyer votre plainte à l’OSBI, un organisme externe indépendant de traitement des plaintes, pour un examen plus approfondi. Si vous choisissez de communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), veuillez le faire dans les 180 jours civils suivant la date à laquelle vous avez reçu une réponse du Bureau de règlement des différends d’Équitable. Vous pouvez également communiquer avec l’OSBI s’il s’est écoulé plus de 56 jours civils depuis le jour où vous avez présenté la plainte à Équitable et que vous n’avez pas encore reçu de réponse définitive.

Téléphone Toronto : 416-287-2877
Numéro sans frais : 1-888-451-4519
   
Formulaire en ligne Sur le site Web de l’OSBI à www.obsi.ca ou par courriel à ombudsman@obsi.ca/fr
   
Par la poste Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
P.O. Box 8 Toronto (Ontario) M5H 3R3

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales sur la protection des consommateurs, aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs des renseignements sur les frais, les taux d’intérêt et les procédures de traitement des plaintes. Si vous avez une plainte concernant une violation potentielle d’une disposition relative aux consommateurs, d’un code de conduite volontaire ou d’un engagement public, vous pouvez communiquer avec l’ACFC en tout temps. Veuillez noter que l’ACFC n’intervient pas dans les questions de recours ou d’indemnisation.

Téléphone Numéro sans frais : 1-866-461-3222
   
Formulaire en ligne Par l’entremise du site Web de l’ACFC à https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
   
Par la poste Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9


Équitable a adopté un certain nombre de codes de conduite volontaires et d’engagements publics conçus pour protéger les consommateurs. Veuillez consulter le site www.equitablebank.ca pour de plus amples renseignements.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)

Le CPVP surveille la conformité aux lois canadiennes sur la protection des renseignements personnels et vous pouvez communiquer avec le CPVP en tout temps pour déposer une plainte relative à la protection des renseignements personnels.

Téléphone Numéro sans frais : 1-800-282-1376
   
Formulaire en ligne Par l’entremise du site Web du CPVP à www.priv.gc.ca/fr
   
Par la poste Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3